運用部門お仕事紹介・社員の声|日本トータルテレマーケティング

運用部門:お仕事紹介

SV(スーパーバイザー)

オペレーターの管理・教育

電話やチャットなどでの問い合わせに対するトークスクリプト(=応答例)の作成、オペレーター(※)のシフト管理、オペレーションの品質管理などを行っていただきます。
オペレーターに代わってお客さまとのお電話に出ることもあります。

(※)当社ではコンタクトセンターのオペレーターの事を「CSR」と呼んでいます。
CSR」とは「C=Customer S=Service R=Representative」の略で、お客様との接点になるすべてのスタッフに対し、単にオペレーションをしているのではなく『お客様にサービスを提供する代表者』としてのマインドを持って従事してほしいという思いを込めています。

お客さまへの報告・提案

月に1回程度、クライアント企業先を訪問し、アウトバウンド(=架電)の場合は注文や架電件数、インバウンド(=受電)の場合はユーザーからの要望やクレームなどについて、報告を行います。
商品やサービスの品質向上のために、改善や追加提案も行います。
常に現場にいる立場だからこそ分かるユーザーの声を、クライアント企業のサービス向上に活かしてください。

新規業務の立ち上げ・運営

クライアント企業のご要望のヒアリングから、目標の設定、業務内容の決定、マニュアル作成まで、新規業務の立ち上げにイチから関わります。運営が始まった後は月間の対応件数などの報告もお願いします。

【未経験からキャリアアップ!】

今回、当社ではクライアント企業への新しい提案に力を入れるため、SV(スーパーバイザー)を増員します。

ポテンシャル重視で採用いたしますので、「事務のお仕事は初めて」「業界未経験」といった方も歓迎いたします。
当社のSVは一般的なSVの仕事領域よりも裁量が大きいのが特徴です。チームをまとめるマネジメントスキル、クライアント企業や他部署との交渉スキル、業務改善提案を通した課題解決スキルなど、多彩なスキルが身につきます。

SVより上のポジションの、「チーフSV」「マネージャー」「グループマネージャー」へのキャリアアップも可能です。
「もっと上を目指したい」「もっと大きな仕事をしてみたい」そんなチャレンジ精神のある方にぴったりのお仕事です。

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スーパーバイザーのキャリアパス

能力に合わせた昇格

オペレーターを数人束ねる「スーパーバイザー(SV)」から、複数の業務チームで構成される「グループ」を統括する「グループマネージャー」まで、能力に合わせた段階的なキャリアステップをご用意しています。

  1. スーパーバイザー(SV)

    数人のオペレーターを取りまとめる役割。
    オペレーターごとに異なる案件を担当している場合もあれば、全員で同じ案件を担当している場合もある。

  2. チーフSV

    複数のSVを取りまとめる。対応すべき案件が複数にわたるため、管理もより高度な内容になる。

  3. マネージャー

    グループマネージャーの補佐的役割。

  4. グループマネージャー

    複数の業務チームで構成される「グループ」を統括する。

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運用部門:社員の声

20代前半で派遣から正社員へ。SVとして活躍中

(男性、25歳、運用部門、未経験からの転職・業務に従事して8カ月)

業界未経験者でも、管理者として支えてもらえる企業風土

最初は派遣でこのお仕事に就きまして、しばらく電話を受けるオペレーターのお仕事をしていました。
途中から管理職(SV=スーパーバイザー)になって、そのあと正社員で新規の立ち上げに関わってくれないかと言われて2カ月前に入社しました。

「コールセンターの管理者業務」というお仕事を、まったく未経験の立場で担当することについて不安はありました。でも、入社してみたら自分より業務に詳しいスタッフさんや上司から、フランクな感じで様々なことを教えてもらえてとても助けられました。

今の私の仕事は、コールセンターの電話を受ける一次対応スタッフで解決できなかった問題に対し、「管理者に電話を代る」という形で二次対応を行ったり、電話のやり取りの内容に対するフィードバックを行ったりすることが主な仕事です。みなさんの支えで、毎日楽しく仕事ができています。

対人関係スキルと業務マネジメント力が磨かれる現場

私がこの仕事をしていて楽しいと感じるのは、お客様と信頼関係を築くことを大切にした結果として、コミュニケーション力が磨かれることですね。
SVは、エンドユーザーであるお客様・スタッフさん・上司・クライアント企業様…「上下」だけでなく「左右」も、四方八方とやり取りをします。この中で、相手の目線に立って話すよう心がけるといった対人関係スキルが磨かれていくんですね。コミュニケーションをとるのが好きな人にとっては、SVはやりがいのある仕事だと感じます。

また、全体の業務量はそれなりに多いのですが、自分は定時退社を心がけています。
「管理職でないとできない仕事」と「オペレーターさんに依頼しても可能な仕事」を切り分けて振り分けることで全体最適化をはかっています。ここで業務マネジメント力が磨かれるなと感じています。

常に相手のことを考える姿勢をもつ

私がこのお仕事をする中で大切にしていることのひとつめは「感謝を忘れないこと」。ふたつめは「相手が言われたら嬉しい言葉はなんだろう?」と常に頭の中で考えて、それを言えるようにすること。このふたつを常に心がけています。

例えばスタッフさんに関しては、コールセンターのお仕事はどうしてもストレスが溜まったり集中力が切れるタイミングもあると思うんですね。お昼ご飯の後に眠くなってしまう時などは、「ちょっと離席して廊下や休憩スペースを歩いて目を覚ましたい」といった感じで、率直に言ってもらいたいとお伝えしています。

第二創業期の会社にあって、思い描く自身の姿

正直に言って、入社するまでは昇進はあまり考えていませんでした。でも入社してみて、「まだまだ自分が活躍できる領域がある」「もっと上のポジションへのぼりつめることができる」と、チャンスが今まさに自分の目の前に広がっていることを感じます。
せっかく今この環境に身を置けているのなら、毎日積極的に向上心を持ってしっかりと仕事に取り組み、キャリアアップを目指したいと考えるようになりました。

また別の軸で、当社は社風として上司に相談しやすい環境があります。
日常の中であり得る不満など、「こんなこと言ったら嫌がられるだろうな…」と思って黙ってしまう会社も多いと思うのですが、当社の上司たちは「むしろ不満は言ってほしい」と言うんですね。直属の上司だけでなくその上席の方もそうなので、自分もそういった「相談しやすい環境」を引き継いで実現したいなと思っています。

自然体で、気負わずとも「期待に応える」ことでマネージャーに

(32歳、女性、運用部門、前職:レストランの接客業)

入社して6年。働きやすい環境が居心地の良さに繋がる

前職は、高校卒業後にレストランの接客業としてお仕事をしていたのですが、お給料やシフト制、家族との休みの兼ね合いなどで大変な面もあり、「9時〜18時」で「土日祝お休み」のお仕事がしたくて転職を考えるようになりました。

今のお仕事が6年以上続いている理由は、消極的理由ですが正直に言って「転職活動をするのも大変」だからというのがあります。新しい環境に飛びこんで、新しい人間関係を構築しなくてはいけないというのは誰にとっても負担ですよね。

その点、当社には極端(に変)な人はいないですし、自分と同世代か更に若い人が多く働いていますし、上司もその感覚に合わせてくれますし、働きやすい環境だと言えると思います。
お休みは、平日の有休はもちろんのこと季節休暇も取れますし、その点はとてもいいなと思っています。

マネージャーとして「相手に合った接し方」を心がける

現在の私のお仕事は、電話もメールも直接お客様と接することは少なくて、各業務の収支管理やセンター全体の運営、スタッフさんたちの「お悩み相談」のようなものも含めた広範囲の業務をカバーしています。
何かトラブルがあればクライアント企業様とお話しすることもありますね。

サポートセンターのスタッフさんは若い方が多いので、「自分と違う年代の人」と接することについては意識的です。
人によって、「1から100まで知りたい」タイプならちゃんと全部教える。「大体分かればあとは放置してほしい」タイプならそこそこ任せてみる。その人の特性を見て、その人に合った接し方を心がけています。

お仕事柄、お客様からのクレームを承ることが前提の場合もありますが、それを引きずってしまう人はこのお仕事は向いていないなと感じます。長く勤続しているスタッフさんを見ていると、気軽に同僚に話して発散をしているのがいいのかなと思いますね。
それは私も同じで、メリハリをつけた生活をするように心がけています。「仕事は仕事、休みは休み!」という感じで。

第二創業期で急拡大してゆく会社。自身の将来は自然体で叶える

会社の変化や、置かれている環境の変化にも柔軟に対応をしていかないと、と感じています。
今は電話だけでなくメール・チャット・LINEなどでもお客様対応をしていて、オペレーターというお仕事も「適切にお話しができればそれで良かった」のが今では「タイピングのスキルも無いといけない」という風に変わってきています。
そういった変化に合わせてどんどん勉強をしていかないと、お仕事がなくなってしまうという危機感があるので、そこは「頑張らないと!」と思っています。

私はいわゆる「出世」をしたい!という気持ちはあまり無いのですが、長く勤めているとやはり「お給料は上がってほしいな」という風には思います。
お給料が上がるためには、ある程度責任のある仕事をしないといけないし、自身もステップアップしなくてはいけない訳です。
私はそれを、「お給料を上げていただけるのならやります」というくらいの温度感で受け止めて対応している感じですね。

ほしいのは、「自分で考えて動ける人」

当社は大手のように「至れり尽せり」な体制ではないので、受け身ではなく自分で考えて動ける人じゃないと難しいと思います。
そうでないと、忙しい現場でたまたま指示できる人が不在だと、新人さんがポツンと取り残されている場合もあり得ます。
自らすすんで「次、何やりましょう?」とか「手伝いましょうか?」とか聞いてくれたり、資料を読み込んだりができる人でないと、仕事が回ってこない・進んでいかないだろうなと感じます。
そういう姿勢でいないと、たとえご本人に能力があっても埋もれてしまうと思います。

コールセンターの割りには当社は「やや女性が多め」くらいの男女比率なのですが、女性の管理職も多いので、スキルアップを目指す人にとってはいい環境なんじゃないかなと思います。ぜひご応募ください!